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抖音小店订单在线支付换货流程及售后规则

今天为大家带来有关抖音小店在线支付订单的售后规则及换货流程,快来一起看看吧~

 

1. 订单状态 

 

•【待支付】:买家提交订单后,订单进入【待支付】状态。在30分钟内未完成支付,订单将会被自动取消。

 

•【备货中】:买家付款成功后,订单进入【备货中】状态。

 

买家:可以进行取消订单的操作,也可以对“取消订单”的操作进行撤回。买家进行3次“撤回取消订单”的操作。可以对订单申请【全额退款】(仅退款)。退款金额默认为:申请退款商品的实际支付金额+运费,不可修改。商家:可以直接进行发货操作。在此状态下的【取消订单】申请,如果已经发货且无法追回物流,可以拒绝买家的取消申请。

 

•【已发货】:商家进行发货操作后,订单进入【已发货】状态。

 

买家未收到货:可以对订单中的每个商品申请【全额退款】。退款金额默认为:申请退款商品的实际支付金额,不可修改。已收到货:可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】。

 

•【已完成】:系统通过识别物流状态来改变订单状态。物流状态变为“已签收”后,订单进入【已完成】状态,或者发货后系统没有读取到物流信息,订单在15天后自动进入【已完成】状态

 

买家:可以对订单中的每个商品申请【全额退款/退货退款】或【部分退款/退货退款】

 

注:商家可以通过【电子面单】或者【批量发货】功能进行发货。为了减少操作错误所带来的损失,建议优选电子面单发货。

 

2. 售后规则&流程 

 

1)换货流程:(待上线)

 

货到付款和在线支付订单都可以申请换货,且流程一样。

 

只有部分一级类目的商品订单支持换货流程。

 

一级类目为:服饰内衣,汽车用品,家居日用,家用电器,厨具,手机类,电脑、办公,家装建材,家具,数码,宠物生活,鞋靴,礼品箱包,户外运动,母婴,玩具乐器,本地生活服务(实物商品),美妆,个人护理,钟表类

 

•买家申请【换货】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

 

•买家发起【换货】申请,商家后台 -【售后】-【售后工作台】,会生成一个售后任务。

 

•商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

 

商家或系统同意买家的申请:

 

•售后节点会流转到买家填写退回商品的“物流信息”,买家需要在7天内进行处理。

 

a.若买家没有在规定时间内填写,分两种情况:

 

i.商家实际已经收到退货:可在确认商品可以换货后,点击【立即换货】。如商品不符合换货要求,因为买家没有填写“物流信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。

 

ii.商家没有收到退货:商家无需做任何处理,超过7天处理时间后本次售后结束。买家可在“售后有效期”内发起5次申请。

 

b.买家在规定时间内填写:

 

i.售后节点会流转到商家。

 

商家操作【直接退款】或者【延长收货】或者【同意换货】:

 

•若物流已签收,商家在收到退货后的商家需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行操作,

 

◦点击【直接退款】完成售后流程;

 

◦点击【同意换货】填写【发货物流信息】,完成换货流程。

 

◦若商家超时未处理由系统默认进行【退款】操作。

 

•若物流未签收

 

◦商家可在用户上传运单号后5天后,使用【延长收货】功能(仅可延长一次),支持延长7天,请在延长后的时间内完成【同意换货】【拒绝换货】或者【直接退款】处理,否则系统将自动为用户退款。

 

◦若商家在用户上传物流单号7天内,未操作,则系统自动为用户退款

 

▪货到付款订单:系统会邀请用户去下单的APP填写收款信息,用户填写信息。

 

•开通备用金功能的商家继续走线上退款流程

 

•未开通备用金功能的商家则继续走线下退款流程,需要在48小时内提交【退款证明】完成售后流程。

 

▪在线支付订单:系统会自动原路退款给用户

 

i.商家操作【拒绝换货】:商家在收到退货后发现不能符合换货要求,可以点击【拒绝换货】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

 

商家拒绝买家的申请:

 

•售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

 

2)退货流程:

 

•在线支付订单可以申请:

 

【全额退货退款】【部分退货退款】:用户和商家协商确认退款金额后,由用户在填写【申请退款】信息时,填写退款金额,提交申请。

 

•最大可退款金额

 

【有理由退款】且订单中只有一款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额+运费【有理由退款】且订单中有多款商品时,金额为:申请退货退款商品的实际支付金额【无理由退款】金额为:申请退货退款商品的实际支付金额

 

•用户可以针对订单中的每款商品(sku维度)发起售后。如果满足以下条件将不能进行售后:

 

a.超过售后有效期(售后有效期为订单完成后的7天)。

 

b.已经有成功的售后(订单中的每款商品(sku维度)只能有一个成功的售后,不管是仅退款还是退货退款,全款退还是部分退,申请成功后,则不能再发起任何售后请求)

 

c.有在进行的售后任务

 

d.用户已经主动发起 5 次售后,包含用户主动取消的情况

 

仅退款 

 

•买家申请【全额退款】或【部分退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请。

 

•买家发起【全额退款】或【部分退款】申请,“未发货订单”会在商家后台的【售后】-【未发货退款】中,生成一个售后任务;“已发货订单”会在【售后】-【已发货售后】中,生成一个售后任务。

 

•商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

 

商家或系统同意买家的申请:系统会自动原路退款给买家商家拒绝买家的申请:售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

 

退货退款 

 

•买家申请【全额退货退款】或【部分退货退款】后可以取消申请。取消第一次申请后,在“售后有效期”(若取消申请时“售后有效期”剩余时间<2天,则“售后有效期”会延长到2天)内没有再次发起申请,则售后结束并且不能继续发起。在“售后有效期”内最多发起5次申请

 

•买家发起【全额退货退款】或【部分退货退款】申请,会在商家后台的【售后】-【已发货售后】中,生成一个售后任务。

 

•商家需要在买家发起申请后的48小时内进行“同意”或“拒绝”处理。如果没有处理,系统将会默认同意用户请求。

 

商家或系统同意买家的申请:

 

售后节点会流转到买家填写“物流信息”,买家需要在7天内进行处理。买家没有在规定时间内填写:

 

商家收到退货:

 

在确认商品可以退款后,点击【已收到货,退款】,系统自动原路退款给买家。如商品不符合退款要求,因为买家没有填写“物流信息”,所以没有【拒绝】入口。此时商家可以不进行后续操作,或联系客服处理。

 

商家没有收到退货:

 

本次售后结束,商家无需做任何处理。买家可在“售后有效期”内再次发起申请。

 

买家在规定时间内填写:

 

售后节点会流转到商家。

 

商家操作【退款】或者【延长收货】:

 

◦若物流已签收,商家在收到退货后的商家需在收到退货(物流显示“签收”)后的48小时内进行退款操作,点击【退款】完成售后流程;商家超时未处理由系统默认【退款】完成售后流程。

 

◦若物流未签收

 

▪商家可在用户上传运单号后5天后,使用【延长收货】功能(仅可延长一次),支持延长7天,请在延长后的时间内完成售后处理,否则系统将自动为用户退款。

 

▪若商家在用户上传物流单号7天内,未操作,则系统自动为用户退款

 

商家操作【拒绝】:商家在收到退货后发现不能符合退款要求,可以点击【拒绝】。售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

 

商家拒绝买家的申请:售后节点会流转到买家,可以选择平台【客服仲裁】,或在“售后有效期”内再次发起申请。

 

版权声明:店小牛导航 发表于 2022年9月1日 pm10:29。
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